Publicerad 14 oktober 2021 | Av Natalie Westermark
Du är Head of Client Services & Transformation på Storebrand Asset Management sedan 2020. Det låter som en spännande roll, kan du berätta om vad den innefattar?
Enheten som jag leder, Client Services & Transformation, ansvarar för samtliga kundhanteringsprocesser inom Storebrand Asset Management. Det innebär fondadministration, kundrapportering, bokföring och operativ kunduppföljning. Dessutom har vi en handfull projektledare som driver digitaliserings- och förändringsprocesser för att säkerställa bättre kundupplevelser. Vi jobbar väldigt brett i organisationen och har en nära dialog med alla olika avdelningar. Jag tror det är en fördel att vi ansvarar för både drift och vidareutveckling av processer då det kräver mycket insikt i affärsprocesserna för att kunna driva på förändring och transformation.
Hur ser din resa ut till vad du arbetar med idag? Har du alltid varit intresserad av digitalisering och innovation?
Jag började jobba lite tillfälligt på Storebrand för 14 år sedan när jag var nyutexaminerad. Jag har aldrig haft någon karriärplan, men det har hela tiden dykt upp spännande nya möjligheter inom koncernen som har gjort att jag aldrig har behövt lämna Storebrand. Jag har arbetat med många olika saker, men min stora passion är att driva förändring, och det har jag gjort både som projektledare och under de senaste åren som personalansvarig. Gränssnittet mellan teknologi och människor är otroligt intressant då möjligheterna till förbättringar är så stora. För att lyckas anser jag att man måste ha kontroll över två saker. Man måste tänka digitalt och använda möjligheterna som teknologin erbjuder. Samtidigt ser vi att om vi inte lyckas få med oss människorna så klarar vi inte att få ut något värde ur våra utvecklingsprojekt. Det här samspelet är otroligt spännande, och det är roligt när man lyckas.
När det gäller att innovation så är det ofta lite mer utmanande att tänka helt nytt i större organisationer, men jag tycker att vi på Storebrand jobbar bra med detta. Exempelvis har vi som mål i vårt sommarprogram för studenter (Sandbox) att studenterna skall hjälpa "etablerade" Storebrand att tänka som ett startup-bolag. Det har givit upphov till en massa spännande idéer och kreativitet inom organisationen.
Client service är en väldigt viktig del av ett varumärke. Vad tycker du är bland det viktigaste när man ska utveckla och förbättra den digitala upplevelsen för kunder, som kanske befinner sig i olika länder, intresserar sig för olika produkter och har olika kunskapsnivå – professionella och privatkunder?
Storebrand Asset Management har en tillväxtstrategi som innebär tillväxt utanför våra hemmamarknader och satsning på nya produktområden. En ambitiös kommersiell strategi kräver att vi också investerar mycket i digitalisering, och här har vi två mål. Det ena är att kunderna förväntar sig bättre digitala lösningar, och för att fortsätta att vara attraktiva måste vi därför säkerställa att vi kan erbjuda framtidssäkrade lösningar och goda kundupplevelser. Det andra målet är att vi, för att hålla oss kostnadseffektiva, måste ha en hög automatiseringsgrad och digitala flöden för att kunna hantera tillväxten. Vi har vuxit kraftigt under de senaste åren och det hade inte varit möjligt att ta emot den ökade kundbasen utan de investeringar som vi har gjort i en skalbar plattform.
Hur hittar man lösningar som passar många olika behov?
När det gäller att uppfylla den enskilda kundens behov så är det viktigt för att tjänsterna ska upplevas som relevanta. Vi jobbar med kundsegmentering och fokuserar på vilka kundproblem som vi ska lösa för vilka kundsegment. Mycket av den digitala utvecklingen har som mål att standardisera när vi jobbar med grundläggande funktionalitet som ska fungera för alla. Men framöver vill vi kunna erbjuda ännu bättre möjligheter att anpassa och personifiera standardlösningarna så att kunderna upplever oss som så relevanta som möjligt.
Har dina team en nära dialog med kunder när ni utvecklar funktioner och verktyg? Kan till exempel en kunds önskemål vara utgångspunkten för en funktion som ni sedan utvecklar?
Vi jobbar med kundorienterad utveckling. Det innebär att vi lägger ner mycket tid på insamling av kundinsikter genom kundintervjuer, följning av kunders digitala användningsmönster, och självfallet använder vi oss av den feedback som kunderna ger oss i våra pågående kunddialoger. Alla kundinsikter är värdefulla, de hjälper oss att matcha vår utvecklingskapacitet med våra kunders behov på bästa sätt. Så svaret på frågan är ja, konkreta inspel från kunder blir ofta utvecklade lösningar. Men när vi får konkreta förfrågningar från kunder så önskar vi inte bara att lösa det för just den kund som efterfrågade det, utan istället utveckla en standardiserad lösning som alla kunder kan dra nytta av.
Dessutom försöker vi att utveckla saker på ett smidigt sätt, vilket innebär att vi utvecklar lite i taget och testar det innan vi fortsätter. Vi upplever att sådan utveckling matchar kundbehoven bättre och att förändringstakten ökar.
Låt oss titta lite närmare på området transformation. Generellt inom finansbranschen så har det skett en transformation under de senaste åren med en allt större mängd komplexa hållbarhetsdata som ska produceras för att sedan presenteras på ett lättförståeligt sätt till kunderna. Hur ser du på den här trenden, och har ni stött på hinder i den digitala utvecklingen inom det här området?
Hållbarhet drar till sig mycket uppmärksamhet och en allt större andel av investeringarna flyttas till hållbara investeringar. Generellt sett så upplever vi en större medvetenhet inom det här området, och dessutom är det nya regulatoriska krav via EU:s initiativ för hållbara investeringar som driver på utvecklingen. Då Storebrand Asset Management har arbetat med hållbarhet under många år så är vi väldigt glada över den här ökande uppmärksamheten. Vi vill dock samtidigt bli bättre, och särskilt när det gäller att visa våra kunder vad vi faktiskt gör inom hållbarhet, och vilken påverkan det ger upphov till. Här är hållbarhetsdata helt centralt, och tillgången och kvaliteten på data har varit en stor utmaning. Vi lägger nu mycket resurser på det här området, och vi förväntar oss att löpande kunna ge kunderna en förbättrad insyn i sina investeringar, även när det gäller hållbarhet.
Transformation betyder omvandling, ombildning och ändring. Det är således en konstant rörelse, att något ska förändras och utvecklas. Men finns det system eller processer där transformation inte är lika behövlig inom kapitalförvaltning, där det finns ett värde med en beständighet?
Jag skulle vilja säga att vår strategi att vara ledande inom hållbarhet är beständig. Den är en del av vårt DNA som organisation, och den präglar våra prioriteringar och vårt fokus. Sådana värderingar anser jag är viktiga för en organisation, och det är inte något som bör förändras i takt med förändrade marknadstrender.
Och tvärtom, områden där transformationen kräver gasen i botten, där man helst hade önskat sig en lösning igår?
Det är klart att det finns många områden där vi som organisation behöver tänka nytt. Framför allt gäller det teknologi och digitalisering. Men även inom organisationen menar jag att vi måste utmana oss själva att tänka nytt. Vi jobbar inom en traditionellt mansdominerad bransch, och då är det viktigt att vi klarar av att tänka nytt när det gäller rekrytering så att vi kan säkerställa en bättre mångfald framöver. Vi behöver även mycket nya kompetenser, och vi måste vara bra på att samarbeta mellan olika delar av organisationen.
Storebrand Asset Management är i dag en multi-boutique med starka tillväxtambitioner även internationellt, och det skapar mer komplexa utmaningar och kräver en högre förändringstakt. För att lyckas med detta måste vi klara av att samarbeta mellan olika kompetensområden. Så inom områden där vi tidigare kunde tillåta oss att arbeta enbart i vår egen grupp ser vi nu väldigt tydligt att det inte fungerar längre. Det gör att det krävs av oss som organisation att lyckas bygga en kultur som främjar samarbete.
Hur sätter man upp mål inom digital utveckling, när är man färdig och blir man någonsin det? Och hur vet man att en implementering av en idé blev lyckad? Är det kundernas betygsättning, snabbare hantering, fler användare eller några andra kriterier som du tycker kännetecknar ett riktigt lyckat utvecklingsprojekt?
Vi arbetar med många olika typer av utvecklingsprojekt. Ibland jobbar vi med kundgränssnittet och kan mäta framsteg i kundintervjuer eller kundnöjdhetsundersökningar. Det är roligt då det är konkret och ger så tydliga resultat. Men vi har också viktiga initiativ som kunden inte kan se men som säkerställer att vi skapar en framtidssäkrad och kostnadseffektiv plattform över tid. Ett exempel på detta är när vi flyttade vår infrastruktur till molnet tidigare i år. Våra kunder märkte ingen skillnad, men det är klart att detta utgör en otroligt viktig förutsättning för att vi ska kunna skapa kundvärde från vår plattform framöver.
Och när det gäller frågan om när vi blir färdiga med att förändra och digitalisera, så tror jag inte att vi blir det. Marknaden, teknologin och kunderna förändras hela tiden och vi måste se till att vi hänger med. Den förändringsresa som vi håller på med tar nog aldrig slut.
Jag tror att många av oss har varit med om att utveckling av system, funktioner eller webbplatser kan ta mycket längre tid än vad som kanske var planerat från början. Som ledare av flera stora projekt, vad anser du är nyckeln/nycklarna till effektiva teknikprojekt, att kunna ta fram en rimlig tidsplan och hålla planerade leveransdatum?
Ofta kan utvecklingsprojekt ta mycket längre tid än vad man hade trott eller hoppats på från början. Anledningen är att det ofta dyker upp problemställningar i processerna eller systemen som måste hanteras innan man har lyckats med förändringen som man önskade sig från början. För att minimera oförutsedda händelser är analyser och planering viktigt, men samtidigt så kan vi inte analysera saker till döds. För att säkerställa en hög takt måste vi tåla att det dyker upp en del oförutsedda händelser, och då gäller det att ha en god förändringshantering under resans gång.
Generellt så tycker jag att de mest lyckade av våra projekt är de när vi har haft ett nära samarbete mellan affärssidan och utvecklarna. Då kan vi hålla högst takt, hantera saker som uppstår löpande, och säkerställer också att vi erhåller de vinster som vi är ute efter i mycket större omfattning. Jag tror också att god intressenthantering har ett högt värde. Det finns alltid någon som väntar otåligt när vi genomför utvecklingsprojekt, och även om vi investerar betydligt mer nu än tidigare så får inte alla igenom det de önskar sig, åtminstone inte på en gång. Då är det värdefullt att vara transparent när det gäller prioritering och status så att alla inblandade hela tiden har en rimlig förväntansbild.
Du blev nyligen vald till årets "Modiga vägvisare" inom Storebrandkoncernen. En titel som grundas på att använda mod till att våga utmana det etablerade, lära och utvecklas och stå fast vid det man tror på för att nå förbättring. Hur kändes det att få utnämningen och var hittar du ditt mod?
Även om jag givetvis värderar den här utmärkelsen mycket högt så måste jag lägga till att jag inte upplever mig själv som modigare än mina kollegor. Jag arbetar utifrån de värderingar som jag tror kommer att utveckla organisationen i rätt riktning. Exempelvis så har jag fokuserat på att vi måste jobba lite extra för jämlikhet och mångfald. Dessutom är jag väldigt fokuserad på ledarrollen. Som ledare är mitt mål att vara med och skapa en framåtblickande organisation som får medarbetarna att blomstra. Detta kräver att vi som ledare skapar förutsättningar genom att coacha, utveckla och inte minst att vi vågar släppa taget.
Jag upplever att det kan finnas ett förändringsmotstånd på många nivåer inom en organisation. Att våga tänka nytt, testa nya sätt att arbeta på eller inse att man inte själv hade den bästa lösningen tror jag är viktigt. Generellt försöker jag att vara positiv och ha ett öppet sinne. Det har fört med sig goda relationer som är värdefulla för mig i mitt arbete.
Och vad är ditt tips till den som vill bli modigare i sitt arbete?
Mitt bästa tips är att jobba utifrån levnadsregeln "att hjälpa varandra att bli så bra som möjligt". Vi har alla olika styrkor, men det kräver mod att vara ödmjuk. Det kan vara svårt både att ge och ta emot hjälp, men om vi lyckas lyfta fram varandras styrkor så kommer vi att få ett bättre samarbete och dynamik, och det skapar i slutändan bättre leveranser till våra kunder.
Är det någon process, funktion eller system som du har varit med och utvecklat som du är extra stolt över?
Om jag ska vara helt ärlig så är det organisationen runt omkring mig som jag är mest stolt över. Jag blir ständigt imponerad av den drivkraft som finns här, oavsett om det gäller att lösa ett konkret kundproblem inom driften eller att kasta sig över ett krävande förändringsinitiativ. Även när stressnivån är hög så tycker jag att vi är snabba på att stötta varandra, och humorn finns alltid nära till hands, även när det är som mest utmanande och arbetsdagarna blir långa. Jag tror att en sund organisation är nyckeln till framgång, så att investera i människor tror jag är det bästa fundamentet för att vi skall lyckas som organisation.
Arbetar du för närvarande med något större spännande utvecklingsprojekt som du kan berätta om?
Vi har utökat utvecklingsbudgetar och gör otroligt mycket spännande saker på många olika områden. Exempelvis så jobbar vi med att vidareutveckla vår kundportal för institutionella kunder (Connect). Den var tidigare en plats där kunderna kunde logga in och ladda ner rapporter. Nu har vi byggt in fler funktioner, bland annat ett digitalt orderflöde, och vi jobbar även med att skapa mer interaktiv rapportering till våra kunder. Detta är väldigt spännande, och något som vi hoppas kommer att erbjuda ett högt kundvärde.
Om du får välja tre områden inom kapitalförvaltningen som du i framtiden tror kommer vara vitala, och som kunder kommer kräva för en nöjd digital upplevelse, vilka skulle de vara?
Först och främst så tror jag att kunderna önskar sig mer insikt, och det kan vi ge dem med ett starkt dataflöde och analyser. Exempelvis vet vi att vi måste erbjuda kunderna mycket mer data inom hållbarhetsområdet.
Jag tror även att kunderna framöver kommer att förvänta sig att kunna använda enkla digitala självbetjäningstjänster för att göra vardagen enklare. Vi på Storebrand Asset Management har ingen förhoppning om att digitala lösningar skall kunna ersätta relationen mellan rådgivare och kund, men vi tror att digitaliseringen kan göra den administrativa delen av kundrelationen mycket mer sömlös.
Det tredje området som jag anser kommer att bli viktigt i förhållande till digitaliseringen är att personifiera upplevelsen för kunden. Vi har kunder med olika behov och då måste vi kunna anpassa oss så att lösningarna och all information som kunder erhåller uppfattas som relevanta. Vi har investerat mycket i digitalisering och fått till viktiga förbättringar under de senaste åren, men det är tydligt att vi alla fortfarande är i en tidig fas på den digitala resan.
Foto: Karoline Næss